Voor onze applicaties en systemen geldt dat het functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer gescheiden uitgevoerd worden. Het functioneel beheer en de eerstelijnsondersteuning zijn een verantwoordelijkheid van de RvIHH als eigenaar van de dienst. De RvIHH maakt afspraken met de eigenaar van de applicatie over het applicatiebeheer en de tweedelijnsondersteuning. RvIHH maakt afspraken met de leverancier van de ICT-infrastructuur en ICT-middelen over technisch beheer en tweede- of derdelijnsondersteuning.
Contactcentrum gebruikersondersteuning
Onze medewerkers staan klaar om gebruikers van de applicaties en systemen te ondersteunen en vragen te beantwoorden. Het contactcentrum is bereikbaar:
- Per e-mail: ddci@rijksoverheid.nl
- Per telefoon: 088-3713290 (elke werkdag van 8.00 tot 17.30 uur)
- Via ons Self Service Portal
NB: voor sommige modulaire diensten zijn er andere contactmogelijkheden. Deze worden door de diensteigenaar direct met de afnemer afgestemd.
Het serviceniveau is afhankelijk van de prioriteit die bepaald wordt aan de hand van urgentie en impact. Zie onderstaande tabellen.
Tabel 1. Omschrijving impact
|
Impact |
Omschrijving |
|
Onwerkbare situatie |
Gebruikers hebben geen mogelijkheid om de dienst te gebruiken. |
|
Hinderlijke situatie |
Een deel van de dienst functioneert niet correct. |
|
Storende situatie |
Gebruiker kan niet probleemloos werken en ervaart het incident als storend. |
Tabel 2. Bepaling prioriteit
|
Impact |
Omschrijving | |||
|
Urgentie |
Raakt gehele organisatie van de afnemer. |
Raakt een deel van de organisatie van de afnemer. |
Raakt een individu van de afnemer. | |
|
Onwerkbare situatie |
Calamiteit |
Hoog |
Midden | |
|
Hinderlijke situatie |
Hoog |
Midden |
Laag | |
|
Storende situatie |
Midden |
Laag |
Laag | |
Tabel 3. Overzicht helpdesk
|
Service-element |
Standaard serviceniveau |
|
Ondersteuning (ma t/m vr) |
Openingstijden |
|
Servicedesk Contactcentrum Informatiehuishouding (DDCI) Tweede- of derdelijnsondersteuning Buiten openingstijden |
08.00 – 17.30 uur 08.00 – 17.30 uur Niet van toepassing |
|
Oplostijden meldingen | |
|
Prioriteit Calamiteit Prioriteit Hoog Prioriteit Midden Prioriteit Laag Gemiddelde doorlooptijd meldingen |
< 4 uur < 8 uur
< 40 uur > 85% binnen de oplostijden |
|
Beschikbaarheid diensten | |
|
Per maand |
98 % (=Baseline Informatiebeveiliging Overheid) |
|
Onderhoud | |
|
Onderhoudsvenster |
Gepland onderhoud vindt plaats in een weekend. Klantspecifiek onderhoud vindt plaats na 20.00 uur |
|
Betrouwbaarheid | |
|
Back-up (Recovery Point Objective: 24 uur) (= maximaal dataverlies) Restore (Recovery Time Objective) (= tijd om data terug te zetten) Restoreverzoeken |
Dagelijkse back-up Disaster recovery < 16 uur (maximaal 200 GB/uur) Binnen oplostijd meldingen (maximaal 200 GB/uur) |
|
Service-element |
Standaard serviceniveau |
|
Klachtafhandeling | |
|
Ontvangstbevestiging Inhoudelijke reactie Definitieve afhandeling |
100% binnen 1 werkdag 100% binnen 5 werkdagen 100% binnen 20 werkdagen |
|
Beveiliging | |
|
Beveiligingsniveau |
Basis Beveiligingsniveau 2 (BBN2) |